Как увеличить доверие компании со стороны клиентов?

Автор:

ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

Наверняка собственники бизнеса, как начинающие, так и находящиеся на рынке продолжительное время, задаются таким вопросом.

Портал ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС с экспертами в данной области попробует ответить на этот вопрос, но сразу оговоримся, что универсального рецепта нет.

Первое, на что стоит обратить внимание, так это на то, что доверие зарабатывается годами безупречной работы, с одной стороны, и наличием четко построенного имиджа компании во всех точках контакта, с другой.

Формировать доверие нужно сразу и постоянно его поддерживать. Но вопрос, как?

Ответ прост: быть ближе к клиенту, то есть «играть» на стороне потенциального клиента, всегда и во всем. Собственникам бизнеса или руководителям подразделений и отделов нужно выбросить во время разговора с клиентом мысль о том, что они «делают бизнес» или «работу работают».

Главное в любом проекте любого масштаба – это клиент (не путать с угодничеством). Важно понимать, именно искренне понимать, а не заучивать, и искренне хотеть помочь человеку, который обратился к вам за помощью. Даже если он этого и не признает – каждый клиент приходит решить какой-то возникший у него вопрос, а значит, человеку нужна помощь. А еще человеку нужен Человек, а не робот, заучивший правильные скрипты.

Нужно уметь грамотно отстаивать свои позиции, разумеется, речь идет не о том, что клиент всегда прав. Прав всегда специалист, если он действительно разбирается в вопросе клиента и знает путь его лучшего решения. Речь ведется о человеческом общении, об искренней заинтересованности клиентом и желанием помочь ему, а не «закрыть сделку».

Запомните! Клиент всегда должен знать, за что он платит деньги, что он получит в итоге.

Естественно качественная работа специалистов порождает положительные отзывы клиентов, которыми последние делятся со знакомыми (а иногда и с незнакомыми) людьми. Рекомендации клиентов в данном разрезе очень важны.

Для новых клиентов важно продумать все точки контакта и обеспечить высокий уровень как понимания, что предлагает компания, так и симпатии, чтобы вызвать первичное желание вступить в контакт и попробовать товар или услугу впервые.

Для этого именно вам необходимо ответить на следующие вопросы:

1. Ваш сайт дает клиенту понимание, что именно предлагается при беглом просмотре?

2. Клиент понимает, как приобрести услугу?

3. Клиент может найти на сайте отзывы и цену?

4. Сайт дает набор опций, присущих отрасли, и еще что-то дополнительное?

5. Клиенту просто связаться с компанией? У него есть для этого возможность позвонить, написать или запросить обратный звонок?

6. Клиент смог дозвониться с первого раза (в данном моменте не стоит удивляться, некоторые компании рекламируются, но не берут трубки)?

7. Если клиент не дозвонился, ему перезвонили (потому что контакт попал в CRM и был учтен)?

8. Менеджер проявил себя как эксперт, вник в вопрос и предложил решение? А не просто отвечал на вопросы.

9. Менеджер связывался с клиентом в дальнейшем, чтобы продвинуться в решении вопроса клиента?

10. Компания участвует в отраслевых или сервисных конкурсах, которые подтверждают уровень оказываемых ею услуг? Есть ли на сайте об этом информация?

11. Площадка, где вы принимаете клиента (магазин, офис) содержится в чистоте, открывается строго в заявленное рабочее время?

12. Персонал работает долго? Когда нет текучки, выстраиваются отношения, либо стандарт сервиса по сети един и отработан настолько, что клиенту не важно, кто именно его обслуживает, т.к. он ожидаемо получит профессиональное обслуживание.

13. Вы даете клиентам чуть больше стандартного сервиса – небольшие подарки на новый год, пишете письма с напоминанием о платеже, чтобы они не попадали на штрафы?
Совет: Продумывайте дополнительные опции, которые будут полезны клиентам (не всегда это должно быть бесплатно) и облегчают жизнь, клиенты заплатят!

14. Клиент может дать обратную связь и получит ответ в разумные сроки. Его проблемой займутся?

Запомните! Клиенту приятно общаться с менеджерами компании, потому что они держат слово, а не просто вежливы. Таким образом, важно все: от гигиены рабочего места и элементарной вежливости, до тщательной проработки всех точек контакта (ведь вы точно знаете, где и как клиенту удобно с вами контактировать) и включенности персонала в решение вопросов клиента. Последнее, но самое важное честность и экспертность в вопросе, которым занимается компания. Все доверие рухнет, если вы не отвечаете за свои слова и просто не являетесь профессионалом в своем продукте. Учиться нужно постоянно. Не экономить на обучении своих сотрудников, потому что делать свое дело просто нормально – мало. Нужно быть реально профессионалом в том, что даешь людям.

Доверие – это отражение ваших реализованных проектов. В свою очередь качественно реализованный проект – это не только умение грамотно выстроить вашу работу, но и умение общаться с клиентом (слышать его, доносить информацию).

Также важна система рейтингов, которая отражает некую картину рынка. Рейтинги позволяют узнать достоверную историю компании. Можно примерно понять, действительно ли компания существует на рынке много лет, что о ней думают конкуренты и клиенты. Если компания постоянно присутствует в профессиональных рейтингах на хороших позициях, ей доверяют. Крайне важно в наш век информационных технологий наличие положительных отзывов о компании в СМИ и других открытых источниках.

Чтобы увеличить уровень доверия потенциальных клиентов компании, работайте, совершенствуйте свои профессиональные навыки и наращивайте обороты.

Портал ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС благодарит в подготовке статьи:

  • Руководителя отдела маркетинга компании Intelligent Solution Group Ltd - Екатерину Ковалеву;
  • Директора по маркетингу компании Складовка – Татьяну Михайлову;
  • Основательницу и идеолога бутика wowtravel – Наргизу Абдуллаеву;
  • Управляющего партнера юридической компании «ЭНСО», Президента Института развития и адаптации законодательства, главу комитета по оценке регулирующего воздействия общероссийской общественной организации «Деловая Россия» - Алексея Головченко.