Оказание услуг при проведении гарантийного ремонта товара

Автор:

ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС

Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от обычной схемы «принес в ремонт - забрал обратно». Ведь многие клиенты опасаются, что при ремонте устройства будут изъяты комплектующие или установят другие, более старые детали. Также существует расхожее мнение, что многие сервисные центры любыми способами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте, портал ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС с экспертами попытается разобраться так ли это на самом деле, какие есть риски при сдаче оборудования в ремонт и какие нормы закона существуют для защиты потребителя от мошеннических действий недобросовестных сервисных центров.

Первое с чего мы начнем так это с того, что гарантийный ремонт – это наше право в случае поломки товара. Сроки его проведения устанавливаются законодательством РФ. Максимальная продолжительность – 45 дней. Этот срок одинаков для любого товара – как обычного, так и технически сложного. Вот как это трактуется в статье 20 Закона №2300-1 от 07.02.1992года «О защите прав потребителей»: «…Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней…».

Конечно, продолжительность проведения ремонта можно изменить при заключении письменного соглашения сторонами, где можно прописать срок меньше или больше сорока пяти дней. При таком варианте необходимость продления сроков обычно связана с отсутствием необходимых деталей или комплектующих. Правда это не является весомой причиной для нарушения установленных сроков – продлить их можно только с согласия клиента. Законом также предусмотрено, что на время ремонтных работ клиенту должны предоставить в пользование другой аналогичный по своим функциям товар, вот выдержка из Закона: «…В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец, либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации».

С правом клиента на сроки проведения ремонта товара мы выяснили, теперь же перейдем ко второму пункту – это куда же клиент должен нести неисправный товар, ведь большинство несут товар туда, где покупали – в магазин или поставщику. А ведь у торговых организаций может и не быть собственного авторизованного сервисного центра (АСЦ). Поясним, Авторизованный Сервисный Центр – это уполномоченное от производителя «лицо», осуществляющее обслуживание клиентов в гарантийный период своей продукции. Гарантийный период – это отрезок времени, когда клиент может бесплатно обратиться за устранением дефектов, которые есть или могут возникнуть в товаре. Для того чтобы сохранить за собой такую возможность, клиент должен соблюдать условия эксплуатации товара в выданном гарантийном талоне или его инструкции. В таких центрах обычно должен работать обученный персонал от фирмы-производителя.

Мы получили на этот счет мнение эксперта Дудникова Дмитрия, владельца компании Refresh и эксперта построения оцифровки бизнеса: «… Производители чаще всего не имеют собственных сервисных центров. У большинства компаний есть авторизованные компании, которые выполняют обслуживание техники. Процесс авторизации включает в себя определенные тесты для мастеров и проверку технической оснащенности сервиса. Таким образом, авторизация идет по четко прописанному регламенту. Однако инспекция осуществляется только в момент проверки, далее все может измениться. Кроме того, многие организации аттестовывают одну «точку», остальные не проходят такой проверки, но при этом в рекламе подают себя, как аттестованные. Такие «центры» очень часто обманывают не только потребителей, но и производителей. Приведу пример такого обмана, самым популярным является ситуация, когда клиент обращается в сервис с не включающимся устройством по причине поломки элемента питания. При этом в компанию, которая произвела устройство, идет заявка на замену дорогой платы. Производителю высылается старая нерабочая плата, которых в сервисах скапливается великое множество, а взамен получают новую плату, достаточно дорогостоящую. Таким образом, вместо одной рабочей и одной старой платы получают две рабочие. Такое обычно происходит с очень дорогими комплектующими, которые затем реализуются на рынке. Мировые производители не привыкли к такому виду мошенничества, так как в Европейских странах такого нет».

Так вот, если у магазина или поставщика товара нет своего авторизованного сервисного центра, смело отправляйте устройство в сервисный центр производителя – это будет быстрее, так как магазин сделает то же самое, только намного дольше. И запомните, что работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не торговая организация, компания-поставщик или АСЦ.

Теперь мы попробуем дать разъяснение по срокам гарантии на товары. В большинстве случаев срок гарантии не зависит от надежности, технической сложности и габаритов товара. Обычно срок гарантии на технические устройства составляет от шести месяцев до трех лет в зависимости от типа устройства и производителя.

Но даже здесь есть различные уловки. Торговые организации могут спокойно уменьшать срок гарантии, обеспечивая тем самым себе благоприятные условия работы. Этим «грешат» небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят или не имеют возможности связываться с сервисным обслуживанием.

Важно запомнить, что существует два гарантийных срока, один со дня продажи, он устанавливается для покупателя и второй – с даты производства, он существует для торговой организации. Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. В таком случае претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину.

Мы дошли до самого главного, как все же правильно сдать товар на ремонт и какие тут «подводные камни» могут нам встретиться на пути.

Первое, что стоит уяснить для себя, так это то, что сервисным центрам нет смысла увиливать от ремонта или отказывать клиенту по разным причинам в проведении ремонта товара, т.к. эта работа оплачивается сервисному центру производителем или центральным сервис-провайдером.

Однако существуют определенные правила приема товара и условия гарантийного обслуживания.

Главное запомнить, что на руках клиента должны быть чек или товарная-накладная с датой продажи товара и по возможности гарантийный талон, почему возможности, потому что по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в ремонте. Для сервисного центра основное – это идентификация товара по серийному номеру, по нему сотрудники сервисных центров узнают о выпуске товара, когда он был произведен и не закончился ли гарантийный срок. Преимущество проверки серийного номера - позволяет отсеивать неофициально ввезенные товары. Такие товары уже нельзя будет отремонтировать по гарантии, т.к. они просто ее не имеют.

Какие же здесь могут быть трудности или «подводные камни»? Во-первых, это отсутствие серийного номера на товаре или невозможность его считать. Во-вторых, большинство магазинов, которые осуществляют потоковую торговлю и не заполняют гарантийных талонов убеждают клиентов в том, что гарантия дается по чеку и отсчитывается со дня продажи товара. Да, магазин может принять неисправный товар по чеку, но на деле же получается, что сотрудники торговой организации отправляют клиента в сервисный центр, чтобы избавиться от ненужных проблем, а по итогу в сервисном центре могут отказать в бесплатном ремонте на основании пустого гарантийного талона.

Ну и наконец то мы пришли к тому, что как же быть клиенту, если он опасается, что при ремонте могут изъять или заменить комплектующие на старые детали или вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или проще говоря Б/У запчасть.

Во избежание этого просто необходимо составить письменный перечень комплектующих товара.

В заключение данной статьи выделим главные правила поведения:

  1. При покупке всегда требуйте заполненный гарантийный талон. Потому как магазин может переехать, или закрыться, а в сервисном центре одним из требований является наличие заполненного гарантийного талона.
  2. В случае неисправности стоит сразу обратиться в АСЦ, не тратя время на торговую организацию.
  3. При использовании товара – не удаляйте и не затирайте серийный номер.
  4. Во избежание замены или подмены комплектующих товара – составьте письменный перечень комплектующих своего неисправного устройства.

 

Портал ЗАЧЕСТНЫЙБИЗНЕС благодарит Дудникова Дмитрия, владельца компании Refresh и эксперта построения оцифровки бизнеса за участие в подготовке данной статьи.